Focus sui processi di supporto tecnico di prodotto
THE Ò-BLOG
AI Generativa per il customer service
18 Marzo 2024
Tempo di lettura: 4 minuti
Premessa
Siamo entusiasti di condividere i momenti più interessanti del secondo evento del ciclo “What can Generative AI do for me? focus on Product Support”, dedicato al settore manifatturiero e organizzato da Orobix presso la sede di Antares Vision Group.
L'incontro è stato per Orobix un momento di grande valore, durante il quale abbiamo avuto l'opportunità di ascoltare e imparare, ottenendo preziosi spunti riguardo a nuovi ambiti di applicazione dell’IA generativa nei processi industriali e alle sfide che ne condizioneranno lo sviluppo.
🔍 Focus sulle applicazioni nei processi di supporto clienti e manutenzione
Abbiamo presentato, attraverso alcune demo concrete, le nostre soluzioni di IA Generativa progettate per supportare le aziende manifatturiere e gli OEM in tutte le fasi: dalla progettazione del prodotto alla gestione dell’assistenza clienti e della manutenzione.
- PRODUCT ASSISTANT: il nostro chatbot intelligente che semplifica l’accesso ai documenti di prodotto, fornendo risposte immediate e soluzioni rapide per problemi d’uso e installazione. Pensato per tecnici manutentori, gli operatori di linea e gli operatori dell’assistenza clienti, la nostra applicazione permette un’interazione facile ed efficace con i manuali prodotto e la documentazione tecnica, riducendo il numero di richieste di supporto e i tempi necessari per l’esecuzione degli interventi.
- PRODUCT INTERACTIVE FAQ: il sistema che estrae dalla documentazione di prodotto le informazioni necessarie per creare set di domande/risposte utili all’installazione, all’uso e alla manutenzione dei prodotti. Il product interactive FAQ può essere usato off-line, senza bisogno di connessione internet, caratteristica che lo rende particolarmente adatto ai contesti industriali. La facilità d’uso e la disponibilità 24/7, consentono un notevole miglioramento dell’esperienza dell’utente, riducendo i tempi di risposta e aumentando la soddisfazione del cliente.
- TICKETING CATEGORISATION: il nostro sistema di categorizzazione automatica dei ticket che semplifica la gestione delle richieste di supporto, consentendo ai team di concentrarsi su attività ad alto valore aggiunto e migliorando l’efficienza complessiva del servizio clienti.
🎯 Caso di successo: la Gen AI applicata al supporto da remoto di Antares Vision Group
Mattia Assanelli – Direttore della Business unit Service di Antares Vision Group – ci ha raccontato come la Generative AI stia cambiando l’assistenza clienti offerta dal Gruppo e come Antares Vision stia attivamente sfruttando le potenzialità di miglioramento ed efficientamento offerti da questa nuova tecnologia.
Tra rischi e opportunità, l’IA generativa applicata al supporto da remoto, offre una serie di vantaggi significativi. Prima di tutto, migliora l’efficienza e la velocità delle risposte date ai clienti, consentendo un supporto più rapido e accurato e aumentando la soddisfazione del cliente e la fiducia nel servizio. Infine, l’automatizzazione dei compiti ripetitivi libera tempo e risorse umane per concentrarsi su attività ad alto valore aggiunto, migliorando complessivamente l’efficacia dell’intera Business unit.
Il piano di implementazione dell’IA Generativa all’interno di Antares Vision Group non si limita però all’ambito Customer service e operations, ma investe altri processi chiave, come la gestione delle risorse umane, dei sistemi informativi e della qualità, dimostrando la ferma volontà dell'azienda di adottare strategie innovative e sfruttare appieno le potenzialità della Gen AI per favorire una crescita sostenibile e orientata al futuro.
🧠 Cosa è emerso, feedback e opportunità
Durante l’evento, c’è stata anche la possibilità di ascoltare direttamente le voci dei professionisti del settore, che hanno condiviso con noi le potenziali difficoltà che limitano l’adozione dell’IA generativa all’interno delle aziende e le opportunità di sviluppo.
Difficoltà:
- la mappatura della conoscenza relativa ai macchinari e agli impianti, soprattutto nel caso di macchine datate e più volte rimaneggiate di cui non sono più disponibili i documenti tecnici.
- la digitalizzazione della competenza implicita che risiede negli operatori esperti e richiede parecchio tempo e strumenti adeguati per essere resa disponibile ai sistemi di AI generativa.
Opportunità di sviluppo:
- la possibilità di interfacciare i sistemi di AI generativa con i dati macchina per creare il contesto ideale per guidare i tecnici manutentori nel processo di troubleshooting
- l’interesse verso sistemi speech-to-text che consentono di registrare istruzioni, annotazioni e report utilizzando semplicemente la propria voce, per rendere più semplice l’interazione dei sistemi di generative AI con gli operatori di linea, anche in contesti produttivi complessi.
Abbiamo concluso il workshop riprendendo una citazione di Susan Wojcicki, un’imprenditrice statunitense CEO di YouTube dal 2014 al 2023: “La tecnologia è solo uno strumento. Le persone fanno accadere le cose, non la tecnologia”, con l’obiettivo di stimolare la riflessione sul ruolo cruciale delle persone nella trasformazione digitale. La Generative AI offre infatti interessanti opportunità nel settore manifatturiero, ma è importante ricordare che il suo impatto positivo dipenderà sempre dall’abilità umana nel guidarne e controllarne l’implementazione.
🚀 Prossimi passi
Gli incontri del ciclo “What can Generative AI do for me?” continueranno nei prossimi mesi a esplorare nuovi processi aziendali, coinvolgendo persone dell’ambito IT, della manutenzione, della quality assurance e altri. Ogni incontro si concluderà con la possibilità di richiedere i nostri applicativi in uso gratuito e per un periodo di tempo limitato.
Candidatevi per i prossimi incontri, per scoprire insieme come la Generative AI può trasformare i processi della vostra azienda! 📩 info@orobix.com
